文旅部新規(guī)為在線旅游經(jīng)營劃出紅線
大數(shù)據(jù)殺熟、擅自刪差評(píng)被明令禁止
南方日?qǐng)?bào)記者 蔡華鋒
文化和旅游部近日對(duì)外公布《在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），并將于2020年10月1日起正式施行。《規(guī)定》囊括了旅游者關(guān)心的擅自刪評(píng)論、誘導(dǎo)評(píng)論、大數(shù)據(jù)殺熟、不合理低價(jià)等各個(gè)方面。
文化和旅游部表示，在線旅游經(jīng)營服務(wù)是旅游產(chǎn)業(yè)鏈的核 心環(huán)節(jié)，是滿足人民日益增長的美好旅游需要和推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要力量。近年來，我國在線旅游市場快速增長，在線旅游企業(yè)和平臺(tái)的數(shù)量不斷增多，方便了廣大人民群眾出游，促進(jìn)了旅游消費(fèi)，帶動(dòng)了行業(yè)發(fā)展。同時(shí)，一些在線旅游經(jīng)營者上線不合規(guī)旅游產(chǎn)品，擾亂市場秩序，侵害游客合法權(quán)益，給行業(yè)健康有序發(fā)展帶來了負(fù)面影響，要求加強(qiáng)法治建設(shè)、強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范市場秩序成為社會(huì)共識(shí)。
焦點(diǎn)1
在線旅游經(jīng)營者不僅僅是OTA
在很多人的固有印象中，在線旅游主要指OTA（在線旅行社）企業(yè)，如攜程、同程藝龍等企業(yè)，而在《規(guī)定》中，在線旅游的經(jīng)營主體進(jìn)一步明確，凡通過網(wǎng)絡(luò)提供相關(guān)服務(wù)的，均需受到《規(guī)定》約束。《規(guī)定》第二條明確，在線旅游經(jīng)營服務(wù)是指通過互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)為旅游者提供包價(jià)旅游服務(wù)或者交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等單項(xiàng)旅游服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)。
《規(guī)定》第三條明確：在線旅游經(jīng)營者是指從事在線旅游經(jīng)營服務(wù)的自然人、法人和非法人組織，包括在線旅游平臺(tái)經(jīng)營者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供旅游服務(wù)的經(jīng)營者；平臺(tái)經(jīng)營者是指為在線旅游經(jīng)營服務(wù)交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的法人或者非法人組織；平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者是指通過平臺(tái)經(jīng)營者提供旅游服務(wù)的在線旅游經(jīng)營者。
《規(guī)定》不僅明確了以自營為主的攜程、以平臺(tái)為主的飛豬等屬于在線旅游經(jīng)營者，通過平臺(tái)提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)等也屬于在線旅游經(jīng)營者。比如你開了一家民宿，在平臺(tái)上開通網(wǎng)店提供客房預(yù)訂服務(wù)，你也屬于在線旅游經(jīng)營者，再比如你開了一家旅行社，但你的產(chǎn)品放在網(wǎng)上售賣，也同屬于在線旅游經(jīng)營者。《規(guī)定》第十條還明確，在線旅游經(jīng)營者經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可。
焦點(diǎn)2
不得擅自刪評(píng)論或刷好評(píng)
近年來，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴程度越來越高，網(wǎng)絡(luò)口碑成為了人們選擇產(chǎn)品或服務(wù)的重要參考，差評(píng)的多少、差評(píng)的描述往往影響著人們的較終決定，但是隨之而來的，卻是差評(píng)無故消失，或預(yù)訂的酒店全是好評(píng)，但住了以后發(fā)現(xiàn)并不是那么一回事。
針對(duì)上述情況，《規(guī)定》在第十三條明確指出，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評(píng)價(jià)權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強(qiáng)制旅游者作出評(píng)價(jià)，對(duì)旅游者作出的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)保存并向社會(huì)公開。在線旅游經(jīng)營者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u(píng)價(jià)信息的，應(yīng)當(dāng)在后臺(tái)記錄和保存。
事實(shí)上，刪除差評(píng)或者刷好評(píng)是讓旅游者很受傷的行為。“每次出去旅行看評(píng)論選擇酒店、美食已經(jīng)成為了常態(tài)，但是有時(shí)候也遇到‘坑’，很無奈。”每年都外出旅游的文先生表示，由于去的地方自己并不熟悉，因此在選擇的時(shí)候特別看重口碑，看看別人是怎么評(píng)的，但是有好幾次體驗(yàn)都不好，餐廳的菜品遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上評(píng)論描述的那么好，這當(dāng)然也涉及到各人口味問題，但是全5星好評(píng)就像是刷出來的一樣。南方日?qǐng)?bào)記者了解到，不少新店開張都有這樣的“潛規(guī)則”，由于評(píng)論少，都不斷刷好評(píng)，以吸引消費(fèi)。
焦點(diǎn)3不得利用大數(shù)據(jù)分析殺熟
大數(shù)據(jù)殺熟，是去年以來網(wǎng)絡(luò)上的熱門話題，機(jī)票越搜越貴則是在線旅游疑似大數(shù)據(jù)殺熟的焦點(diǎn)。南方日?qǐng)?bào)記者了解到，雖然多個(gè)在線旅游平臺(tái)均否認(rèn)利用大數(shù)據(jù)分析進(jìn)行殺熟，但是由于機(jī)票價(jià)格變動(dòng)頻繁，仍然引得消費(fèi)者怨聲載道。“搜了一次某個(gè)地方的機(jī)票，過一段時(shí)間再搜，價(jià)格就變了，而搜的次數(shù)越多，價(jià)格就變化得越厲害，換一個(gè)APP搜結(jié)果就會(huì)完全不同，這不是大數(shù)據(jù)殺熟是什么？”文先生也遇見過疑似大數(shù)據(jù)殺熟的行為，但往往無可奈何，“商家總有各種理由。”
而《規(guī)定》在第十四條明確，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保護(hù)旅游者個(gè)人信息等數(shù)據(jù)安全，在收集旅游者信息時(shí)事先明示收集旅游者個(gè)人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)旅游者同意。在第十五條明確，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。
不過南方日?qǐng)?bào)記者發(fā)現(xiàn)，相對(duì)于去年公布的征求意見稿，《規(guī)定》刪除了部分內(nèi)容。去年的征求意見稿規(guī)定，違反該條規(guī)定的，由縣級(jí)以上文化和旅游 行政部門依照《中華人民國 家電子商務(wù)法》第七十七條的規(guī)定處罰。具體來說，由市場監(jiān)督管理部門責(zé)令限期改正，沒收違法所得，可以并處五萬元以上二十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并處二十萬元以上五十萬元以下的罰款。
“這里面其實(shí)涉及到技術(shù)以及旅游產(chǎn)品的一些特殊性。”一位不便透露姓名的業(yè)內(nèi)人士在接受南方日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí)指出，以機(jī)票為例，越搜越貴的背后，不一定是大數(shù)據(jù)殺熟，影響機(jī)票價(jià)格的因素非常多，“越搜越貴”背后也可能是看不見的“時(shí)間差”在作怪，“一張機(jī)票從誕生到被買下，路徑其實(shí)非常復(fù)雜。機(jī)票價(jià)格由航空公司制定，然后通過官方網(wǎng)站、代理公司、OTA平臺(tái)等向外售賣，僅從供求關(guān)系來看，某個(gè)航班被搜索的次數(shù)越多，意味著需求越高，價(jià)格有可能漲得越快。”
焦點(diǎn)4
不合理低價(jià)較高罰三萬
99元跨省四天團(tuán)、199元跨省雙飛團(tuán)……這樣明顯不合理的低價(jià)產(chǎn)品，以后可能無法在在線旅游平臺(tái)上看到了。《規(guī)定》第十八條明確，在線旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)協(xié)助文化和旅游主管部門對(duì)不合理低價(jià)游進(jìn)行管理，不得為其提供交易機(jī)會(huì)。《規(guī)定》第三十六條明確，在線旅游經(jīng)營者違反本規(guī)定第十八條規(guī)定，為以不合理低價(jià)組織的旅游活動(dòng)提供交易機(jī)會(huì)的，由縣級(jí)以上文化和旅游主管部門責(zé)令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。
此外，《規(guī)定》第三十四條還明確，未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用等級(jí)使用相關(guān)稱謂和標(biāo)識(shí)的，由縣級(jí)以上文化和旅游主管部門責(zé)令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。
隨著在線旅游經(jīng)營者不斷增多，競爭越來越激烈，利用超低價(jià)吸引下載、消費(fèi)的案例近年來也越來越多。“很多人都有貪小便宜的心理，以為買了超低價(jià)產(chǎn)品是薅到了羊毛，但是實(shí)際上羊毛都是出在羊身上。”業(yè)內(nèi)人士表示，以前只是不法商家用“套路”欺騙不懂旅游業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，但是現(xiàn)在不合理低價(jià)難滅還有個(gè)新現(xiàn)象，就是有些消費(fèi)者明知是不合理低價(jià)仍然想要購買，以為依靠自己的小聰明可以跟商家斗智斗勇薅到真正的羊毛，但這是非常冒險(xiǎn)的行為，有可能會(huì)出現(xiàn)人身傷害的問題，“明顯不合理的‘羊毛’，不要試著去‘薅’，這樣的做法不僅助長了不法商家的氣焰，擾亂正常經(jīng)營秩序，更有可能會(huì)給自己或他人帶來不必要的麻煩。”
